Как защититься от потребителей-экстремистов?

По мнению некоторых исследователей, Россия и Украина сегодня стоят на пороге бума «потребительского экстремизма», с которым уже давно знакомы компании в экономически развитых странах, выплачивающие миллионы по искам потребителей. К счастью, у нас только начинают появляться отдельные случаи такого поведения. Потребительский экстремизм развит еще не так сильно, как в США и Европе, где в суд подают все кому не лень. Но все же тенденции к его росту есть, и от них нужно обезопаситься.

Для начала сделайте все, чтобы предотвратить подобные явления по отношению к вашей компании. Все сотрудники должны быть юридически подкованными – именно по специфике вашей работы. А еще лучше, если у вас будет штатный юрист, способный «решить» проблемы еще до их появления. Универсальной превентивной мерой по отношению к потребительскому экстремизму эксперты считают грамотное оформление документации. Кроме этого, старайтесь оказывать действительно качественные услуги, закупать добротные материалы и нанимать добросовестных и ответственных сотрудников. Ну не мне вас учить.

Можно также сформировать «черные списки» клиентов, с которыми у вас были проблемы до этого, и распространять их среди собственных сотрудников или даже поделиться с конкурентами (вы ведь в одной сфере работаете, и вам могут тоже помочь когда-нибудь). Естественно, эти списки должны быть неофициальными, чтобы не вызвать возмущение общественных организаций.

Если к вам все-таки приходит клиент с устными претензиями, нужно отправить на переговоры с ним грамотного человека, который сможет четко объяснить, были ли нарушены права клиента и что можно сделать в таком случае.

Если клиент продолжает настаивать, предложите ему изложить свои требования в письменной форме. В английской армии когда-то было такое правило: жалобы подавать только в письменной форме и только на следующий день. Берите пример. Очень важно в начале серьезного конфликта сбить накал страстей, чтобы стороны не раззадоривались еще больше и не переходили на принципы. Иногда, изложив свои претензии на бумаге, клиент сам видит, что они необоснованны. Либо он просто немного успокоится, что сохранит нервы ваших сотрудников. Да и у вас будет время обдумать ситуацию, попытаться снять максимально большую часть претензий, пригласить юриста, который оценит правовые основания претензии и предложит оптимальные решения.

Когда клиент не отступает, а вы уверены в своей правоте, пользуйтесь правом на экспертизу. Согласно действующему законодательству, экспертные исследования проводятся пока за счет исполнителя работ (продавца). Но в случае, если клиент окажется неправ, он обязан возместить вам эти расходы.

Доводить ли дело до суда? Решать только вам и вашему юристу. Но учтите, что закон защищает больше потребителей, чем продавцов (другое дело, что многие потребители не знают своих элементарных прав). И только в пяти процентах случаев судебные разбирательства по поводу претензий покупателя к продавцу заканчиваются в пользу предпринимателя.

В законодательстве некоторых стран предупреждение потребителя о возможной опасности при эксплуатации товара может спасти фирму от иска. Попытки компаний прописать в сопроводительных документах к товару все возможные случаи причинения ущерба потребителю или товару и предупредить об очевидных рисках здоровью порой выглядят курьезно.

Кстати, «Законом о защите прав потребителей» не предусмотрены никакие нормы ответственности за предъявление необоснованных претензий, и даже сам термин «потребительский экстремизм» или любое другое понятие или формулировка, соответствующие ему по смыслу (т. е. отражающие, по сути дела, потребительское мошенничество), отсутствуют.

автор, источник: Инна Левит, интернет-журнал "ШколаЖизни.ру" Shkolazhizni.ru